Public
Tous les collaborateurs de l’entreprise
Objectifs
A l'issue de cette formation, les collaborateurs seront capables de :
Comprendre l'importance de la satisfaction client
Évaluer les aspects économiques (et managériaux pour les cadres) de la satisfaction client
Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives
Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive
Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses
Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
Établir des priorités pour améliorer la satisfaction client
Rédiger des engagements de service et une politique qualité
Planifier et mettre en œuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction et garantir un ROI réel
Contenu
Cette formation se veut beaucoup plus pragmatique que théorique car, à la fin de celle-ci, l’entreprise et les collaborateurs auront compris évidemment l’enjeu de la « satisfaction client » mais, surtout, auront élaboré des plans d’actions concrets avec des outils à mettre en œuvre directement sur le terrain.
L'enjeu de la satisfaction client
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Quel est l'enjeu économique de la satisfaction client ?
A quel niveau la satisfaction se situe-t-elle dans l’entreprises ?
2 case studies qui montre l’enjeu de la satisfaction client
Diagnostiquer la situation actuelle
Établir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
Identifier concrètement par service les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
Lister les plaintes des clients
Quels sont les obstacles à la mise en place d’une réelle stratégie de satisfaction client
Établir la liste des obstacles
Management by objectives
Mesurer grâce aux KPI’s
Mettre en place un « Team spirit »
Motivance des collaborateurs
Établir une liste des priorités
Préparer son plan d’action
Mettre en place le changement selon la méthode « pull » (K. Lewin)
Fonder le plan d’action sur les attentes des clients
Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution
Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
Mettre en œuvre le plan d’action
Les « ambassadeurs » de la qualité par service
Mettre en œuvre les dispositifs d'écoute client (gestion des plaintes clients)
Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques
Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs
Mesurer l'efficacité des actions entreprises à travers des KPI’s
Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
Communiquer les résultats obtenus
Mettre en place un plan d’audit satisfaction client (option)
Piloter l'amélioration continue de la qualité de service (Team Qualité)
Réajuster les moyens si nécessaire
Après la formation :
Pendant les 3 mois qui suivent la formation :
les participants bénéficient d'un accès par mail au formateur s’ils ont des questions
Coaching sur le terrain pour les managers en difficulté
Coaching d’équipe pour améliorer le « team spirit »