Objectifs
Maîtriser tous les paramètres pour faire une bonne impression en face à face et au téléphone.
Connaître les plus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client et font toute la différence.
Savoir gérer les situations délicates avec fermeté et assertivité, tout en restant diplomate et orienté client.
Contenu
Les mots et l’attitude qui font la différence dès les premières secondes.
Accueil physique et téléphonique : les challenges et les « plus » qui changent tout.
Comment répondre aux critiques justifiées.
Comment répondre aux critiques injustifiées.
Annoncer une mauvaise nouvelle/ savoir dire non avec tact.
Gérer les moments difficiles.
Conserver ou recouvrer son calme pour rester au top malgré les aléas.
Des exercices et des mises en situations sont prévues tout au long du programme selon le contexte des apprenants.