Public concerné :
Tous les collaborateurs de l’entreprise.
Objectifs :
A l'issue de cette formation, les collaborateurs seront capables de :
- Comprendre l'importance de la satisfaction client
- Évaluer les aspects économiques (et managériaux pour les cadres) de la satisfaction client
- Identifier les sources de mécontentement et proposer des solutions réactives
- Anticiper les attentes client et améliorer la satisfaction proactive
- Diagnostiquer la relation client actuelle en identifiant les forces et les faiblesses
- Déterminer les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
- Établir des priorités pour améliorer la satisfaction client
- Rédiger des engagements de service et une politique qualité
- Planifier et mettre en œuvre des actions basées sur les attentes des clients pour améliorer la satisfaction et garantir un ROI réel
Contenu :
Cette formation se veut beaucoup plus pragmatique que théorique car, à la fin de celle-ci, l’entreprise et les collaborateurs auront compris évidemment l’enjeu de la « satisfaction client » mais, surtout, auront élaboré des plans d’actions concrets avec des outils à mettre en œuvre directement sur le terrain.
- L'enjeu de la satisfaction client
- Diagnostiquer la situation actuelle
- Quels sont les obstacles à la mise en place d’une réelle stratégie de satisfaction client
- Préparer son plan d’action
- Mettre en œuvre le plan d’action
- Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs