Public concerné :
Tous les membres des différents services (logistique, transport, facturation, commercial, management…) en contact avec les clients
Objectifs :
Même si le niveau de satisfaction des clients est élevé, aucune entreprise n’est à l’abri de situations difficiles à gérer avec la clientèle. Le but de cette formation est donc d’améliorer la gestion des situations difficiles, voire conflictuelles, pouvant survenir avec un client.
Contenu :
Sur base de cela la formation est élaborée et aborde les points suivants :
- Qu’est ce qu’un client difficile
- Nature du mécontentement
- Comprendre l’expression de la crise
- Le profil d’un client difficile selon la théorie des couleurs
- Le traitement des clients difficiles
- Principe de base de la communication
- Ecouter les plaintes
- Comprendre les plaintes
- Apporter des solutions aux plaintes
- Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion
- Mettre en place un processus de résolution
- Savoir répondre à un client difficile
- La réponse orale et/ou écrite
- Vérifier que le client accepte la solution
- Assurer le suivi d’une plainte client.