Claire aime que les choses aillent vite et bien. Elle veut que les innovations mises en route fonctionnent comme prévu, sans anicroche. Si on lui demande dix fois la même chose, elle y voit un signe de faiblesse, non de la personne, mais de l’organisation même. En effet, cela signifie pour elle que l’entreprise ne parvient pas à faire en sorte qu’on ne doive pas poser dix fois la même question pour être sûr d’avoir bien compris. Son maître-mot, en matière d’efficacité : la communication.
Point essentiel d’une dynamique positive : la communication
Claire d'Ecofrost : « Dans un monde idéal, explique-t-elle, je voudrais que les personnes qui travaillent chez nous soient au courant de tout, peu importe qu’elles soient informées vite ou moins vite. Il faut que nous ayons le temps d’expliquer les choses en détail afin que plus personne n’ait besoin de poser de question. Quand les gens sont bien informés, ils se sentent plus à l’aise et éprouvent moins de stress. Cela crée une dynamique positive. »
Claire travaille chez Ecofrost, au sein de l’équipe de direction. Elle a rejoint l’entreprise en 2007, juste après ses études en économie. Elle s’occupe aujourd’hui des ressources humaines avec trois autres collègues. En outre, elle fait partie de l’équipe de vente et elle a la responsabilité finale du dispatching des produits.
Des mentalités différentes dans le monde du travail
En 16 ans d’expérience, elle a été le témoin de profondes évolutions, pas seulement dans l’entreprise et son organisation, mais aussi au niveau sociétal : avec un changement marqué dans les mentalités.
Elle constate particulièrement que : « le rapport entre vie privée et professionnelle est plus équilibré. Avant, tout était subordonné au travail. Maintenant les gens ne sont plus prêts à accepter n’importe quel poste. Ils nous disent : “je cherche un travail, mais j’ai une garde alternée, donc je ne peux pas me libérer le week-end” ou bien “je ne veux travailler que le matin, pas alterner les trois pauses”… Joindre quelqu’un en dehors son travail pourra être perçu comme intrusif, nous faisons donc bien attention sur le "comment" pour que cela reste respectueux vis-à-vis de leur vie privée.»
Rendre son entreprise plus flexible pour faire face aux changements
La conséquence de cette évolution est claire : l’entreprise doit s’adapter à un monde qui change et devenir plus flexible. Dans cette mutation, la communication joue un rôle clé. Les séminaires du lab d’innovation auxquels elle a participé lui ont permis de mieux en prendre conscience et d’en mesurer toutes les dimensions.
Partager l’information, éviter sa dispersion, veiller à ce qu’elle circule correctement d’un département à l’autre, s’assurer que les messages atteignent leurs destinataires sont des préoccupations qui traversent l’organisation entière.
Claire d'Ecofrost : « On a développé beaucoup de réflexions sur les équipes. Par exemple, la comptabilité. Au début, il n’y avait qu’une seule personne dans ce service. Aujourd’hui, ils sont quatre, cela change la donne. Clarifier la vision des équipes en assignant à chacun une liste de tâches, définir précisément qui fait quoi, s’avère plus efficace. Pour les relances fournisseurs par exemple, c’est cette personne qui s’en occupe et c’est à elle qu’on renvoie la demande à présent. C’est le lab qui nous a amenés à avoir une vision partagée. »
Améliorer les flux de communication avec l'interne et l'externe
Claire d'Ecofrost : « On a créé une page web pour l’entreprise sur laquelle chacun a indiqué les tâches qu’il faisait. On peut donc contacter directement la bonne personne dans chaque service. Il y a moins de perte dans la communication. Dans la même optique, on a amélioré la communication au sein de chaque département. Cela se passe plutôt bien. Mais ce qui reste un défi, ce sont les échanges entre les différentes équipes ; les infos ne passent pas toujours en temps utile entre, par exemple, l’équipe de production et l’équipe d’emballage. Des projets se mettent en route pour améliorer les flux de communication entre les départements. »
Dans toute organisation, nombre d’informations passent par des échanges informels. On se retrouve à l’occasion d’une pause ou pour accomplir une tâche en commun, on mange son casse-croûte ensemble, on papote en buvant un café ou en attendant les documents qu’on a envoyés à l’imprimante et, pendant ce temps, on se raconte les nouvelles du jour...
Mais à cause du système des pauses, de la production ininterrompue en semaine comme le week-end, de telles possibilités d’échanges sont limitées chez Ecofrost. Pour les ouvriers, il n’y a pas beaucoup de contacts pendant le temps de pause. Bien sûr, les travailleurs peuvent se rencontrer au réfectoire, mais au sein d’une même équipe, ils ne peuvent s’y rendre qu’un à la fois, puisque le travail continue.
La circulation de l’information, essentielle à la vie dans l’entreprise
Tout le monde ne rejoint pas forcément le réfectoire. Certains sortent pour fumer, d’autres vont dans leur voiture pour passer un coup de téléphone. Comment faire alors pour que les infos circulent et ne se perdent pas, quel que soit le moment ?
« On a installé dans le réfectoire un écran où des infos passent en continu, répond Claire. De façon générale, pour faire circuler les infos, on a moins misé sur les gens que sur la technologie, sur la mise en place de processus d’information automatisés. On a créé une application grâce à laquelle tout le personnel peut voir ce qui se passe chez Ecofrost. Nous pouvons envoyer un message à tous ou programmer des envois ciblés par groupe, pour telle ou telle équipe par exemple… Les fonctions de cette application sont multiples : on peut envoyer aux travailleurs les photos sur lesquelles ils figurent, les informer de ce qui se passe dans l’usine. On reçoit son planning de travail, les annonces sur les formations…. On voit aussi qui est absent, qui appeler pour tel problème, avant ou après 18 heures…»
Passer à côté d’une information peut engendrer de gros soucis. Ainsi, Claire se souvient d’une voiture mal garée qui avait été percutée par un camion parce qu’une information n'avait pas circulée efficacement. Il y avait un gros chantier sur le site de l’usine. Les travailleurs avaient été invités à garer leur véhicule sur le parking de l’entreprise voisine, mais une partie du personnel n’était pas au courant.
La répartition des tâches : une étape cruciale pour innover dans son organisation du travail
La réflexion sur le rôle de l’information peut avoir des conséquences plus profondes encore puisqu’elle peut déboucher sur une réorganisation de l’entreprise. C’est un autre enseignement des labs d’innovation. Une analyse des tâches et des savoirs nécessaires pour les accomplir permet d’envisager des changements et les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir.
Pas besoin de machines pour cela, mais juste quelques post-it et pas mal de jugeote. Claire explique la méthode suivie :
« L’idée est de mettre sur papier la chaîne hiérarchique d’un département, par exemple tout ce qui est conditionnement. On écrit sur des post-it toutes les tâches réalisées par le conditionnement. Et on va prendre pour point de départ l’hypothèse que toutes les tâches doivent être réalisées par le haut de la hiérarchie, qui s’occupe de tout. Progressivement, on essaie de descendre les post-it. Il y a quelques questions à se poser, telles que : la personne dispose-t-elle de toute l’information nécessaire pour effectuer cette tâche ? À partir du moment où on répond non, le post-it ne peut plus descendre. Si on envisage de confier une tâche supplémentaire à un collaborateur, il faut se demander ce qui lui manque pour qu’il puisse l’assumer. On voit alors qu’il faut, par exemple, lui donner accès à certains logiciels. »
« C’est bien d’automatiser, précise Claire, mais il y a toujours quelqu’un qui doit faire le suivi de l’automatisation. Les tâches sont créées par la hiérarchie, mais il faut réussir à les déléguer, ce qui n’est pas toujours évident. Cette méthode est particulièrement efficace dans les équipes où il y a beaucoup de monde : quand toute l’automatisation fonctionne bien, on s’aperçoit que les gens n’ont pas toujours assez de boulot, donc cela devient possible de faire descendre quelques tâches et de revaloriser les fonctions de cette manière-là. »
Équilibrer la composition des équipes selon l'expérience de chacun
L’analyse ne porte pas seulement sur les tâches, mais aussi sur les compétences des personnes. Une appréhension plus fine des savoir-faire de chacun a permis de mieux équilibrer la composition des équipes de terrain. Le nouveau venu à un poste peut s’appuyer sur l’expérience de collègues plus chevronnés, les plus anciens ont un rôle de tutorat à jouer, ce qui met en valeur leurs acquis.
Claire d'Ecofrost : « Avant on n’avait que trois degrés d’évaluation : 1 pour quelqu’un qui démarrait sur une fonction, 5 pour celui qui avait déjà une certaine expérience, 9 pour celui qui avait suivi la formation de tutorat et qui pouvait former à son tour. On a revu cette gradation et on a donné des scores de 1, 2, 3, 4 et 5, puis 9. Maintenant, quand on organise le planning, on indique la note de chacun sur le tableau de bord, ce qui permet de constituer des équipes équilibrées. »
Le lab d’innovation a permis d’améliorer les processus d’information et d’évaluation de compétences. Grâce à cela, il s’avère plus simple d’identifier quels collaborateurs ont besoin de quelle formation ou information. Cette nouvelle façon de procéder permet de savoir comment exercer éventuellement de nouvelles tâches ou assumer sans stress de nouvelles responsabilités : no stress, just frost !
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